Cómo la IA y el social commerce redefinen la experiencia del cliente Alfredo Carrión Director de Data Analytics, AI & Emerging Technologies de KPMG Lighthouse El consumidor de moda está en constante evolución y sus expecta- tivas respecto a las marcas siguen aumentando. Para generaciones como las de los Millennials o la Z, la conveniencia e inmediatez son cada vez más relevantes a la hora de decantarse por una marca. Buscan soluciones que se integren de manera fluida en sus vidas. Reto y oportunidad donde la conexión emocional -y por tanto la personalización- es clave y donde la Inteligencia Artificial (IA) y otras tecnologías, con foco en la apertura de nuevos entornos que atraigan nuevas audiencias y fidelicen las existentes, están siendo partners clave para las marcas de moda. En el caso de la IA, la Agentic AI se posiciona como un claro game changeren la Experiencia de Cliente. Es una evolución de la tecnología hacia sistemas autónomos y proactivos orientados a dar respuesta a la demanda de agilidad y personalización del consumidor. En procesos críticos como el order-to-cash permite, por ejemplo, automatizar la verificación de pagos, gestionar inventarios en tiempo real o coordinar envíos de manera fluida, con su consiguiente mejora de laexperiencia para el consumidor de moda. Otra aplicación la vemos en áreas de atención al cliente. Esta tecnología permite a las marcas disponer de un modelo ope- rativo más eficiente y escalable, con agentes que operan 24/7, gestionando consultas con niveles de respuesta y satisfacción que -en muchos casos- mejoran los existentes, anticipándose, además, a potenciales conflictos a lo largo del ciclo de vida de cliente y ofreciendo, directa o indirectamente, propuestas de forma proactiva para el consumidor. Asimismo, la aceleración en la adopción de tecnologías enfo- cadas en nuevas formas de engagement y transacción, como el social commerce o el live streaming, -muy extendidas en Asia- está transformando la manera en que las marcas conectan con sus audiencias. Impulsadas por plataformas digitales y tecnologías como la IA, están redefiniendo la experiencia de compra haciéndola más inmersiva. La Inteligencia Artificial juega nuevamente un rol clave, en la personalización de las transmisiones en tiempo real, Casi la mitad de las mayores sugiriendo conversaciones, outfits o promociones adaptadas alperfil, contexto y preferencias del consumidor. • empresas del sector tiene “La Inteligencia Artificial provee a las actualmente tiendas marcas de un modelo operativo más eficiente integradas en sus perfiles y escalable, mejorando los niveles de de redes sociales respuesta y satisfacción” 71