Asos persiste en su batalla por reducir las devoluciones con una nueva política en Reino Unido

Asos suaviza sus medidas para reducir las devoluciones. El gigante británico de ecommerce ha anunciado una actualización en su política de cambios en Reino Unido, como estrategia para ajustar la polémica tasa de 3,95 libras aplicada a los usuarios británicos con una cantidad mayor de devoluciones, que entró en vigor en septiembre de 2024.

La plataforma ha apostado por aplicar una exención de la tarifa a los usuarios cuyo historial de devoluciones supere el 70% del valor total de los pedidos, siempre y cuando los productos desistidos tengan un valor inferior a 40 libras. Esta estrategia tiene como objetivo premiar las devoluciones pequeñas de los usuarios con altas tasas de devolución. Es decir, a los usuarios que, aunque realizan devoluciones con frecuencia, se quedan con la mayoría de los productos.

Esta medida llega meses después de la polémica desatada por la compañía por cerrar cuentas de clientes que realizaban demasiadas devoluciones. La compañía insistió en verano en que se trataba de un “pequeño grupo de clientes” que no había realizado un “uso justo” de la plataforma. Sin embargo, los usuarios afectados insistieron en que la razón principal de sus devoluciones era una elección incorrecta de la talla.

De esta forma, a partir del próximo 6 de enero, los usuarios británicos podrán ver su tasa de devolución personalizada en la aplicación de Asos, así como consejos para tomar decisiones de compra más ajustadas. El objetivo final es que los clientes que reduzcan su tasa de devolución ya no tengan que pagar las controvertidas tarifas.

Asos aplicará su nueva política de devoluciones desde el 6 de enero en Reino Unido

Asos incluirá vídeos y vistas en 360° de modelos usando los productos, información de tallas más detalladas y recomendaciones personales a través de su asistente virtual fit assistant. En el comercio electrónico, la mayoría de las devoluciones y cambios se continúan debiendo a una mala elección de la talla.

El vicepresidente ejecutivo de atención al cliente y comercial de Asos, Ben Blake, ha afirmado que la compañía está “comprometida a mantener las devoluciones gratuitas para todos los clientes en los principales mercados”. Sin embargo, ha puntualizado que deben ser “sostenibles”.

Los clientes pueden seguir devolviendo productos defectuosos o recibidos por error sin coste, aunque la compañía se reserva el derecho a rechazar reembolsos cuando detecta una actividad inusual o fraudulenta, e incluso a suspender o cerrar las cuentas afectadas.

Asos no es la única que ha iniciado una guerra contra las devoluciones, que constituyeron en los años de auge del comercio electrónico el principal reclamo de las compañías especializadas. Su competidora Zalando, por ejemplo, comenzó a cobrar en 2019 en Italia la entrega de paquetes valorados en menos de 25 euros, y después redujo el máximo de días para llevar a cabo devoluciones.

Asos reduce sus números rojos 

Según los últimos datos publicados, el gigante británico de ecommerce de moda logró en el primer semestre del año reducir a la mitad sus números rojos, a pesar de la insistente caída en sus ventas. Las pérdidas se redujeron en 56,2 millones de libras (65,7 millones de euros), mientras el resultado bruto cayó un 3,31%, hasta situarse en 584,2 millones de libras (682,7 millones de euros).

Las ventas de Asos ascendieron a 1.291,6 millones de libras (1.509 millones de euros), con un retroceso del 13,75% respecto a los 1.497,6 millones de libras (1.750 millones de euros) del primer semestre de 2024.