Asos cierra permanentemente las cuentas de clientes con una alta tasa de devoluciones

Asos cierra cuentas de clientes que realizan demasiadas devoluciones y las quejas de los usuarios no se hacen esperar. Según ha avanzado el medio especializado Drapers, la compañía insiste en que se trata de un “pequeño grupo de clientes” que no habría realizado un “uso justo” de la plataforma.

La empresa ha defendido su decisión, asegurando que bloquear a ciertos clientes permite seguir ofreciendo devoluciones gratuitas a todos los demás en los mercados principales. En septiembre, la compañía ya introdujo una tarifa extra para clientes de Reino Unido que devuelven frecuentemente grandes cantidades de productos, a menos que conservaran artículos con un valor de al menos 40 libras (más de 46 euros), o 15 libras para miembros (17,51 euros).

Los usuarios que han recibido la notificación de cierre de sus cuentas no han tardado en mostrar su enfado en redes sociales. Algunos insisten en que la cantidad de devoluciones se debe a que no están seguros de sus tallas, otros afirman haber sido clientes fieles durante muchos años.

Asos enfada a sus usuarios, que utilizan las redes sociales para quejarse del cierre de sus cuentas

Según los últimos datos publicados, el gigante británico de ecommerce de moda logró en el primer semestre del año reducir a la mitad sus números rojos, a pesar de la insistente caída en sus ventas. Las pérdidas se redujeron en 56,2 millones de libras (65,7 millones de euros), mientras el resultado bruto cayó un 3,31%, hasta situarse en 584,2 millones de libras (682,7 millones de euros).

Las ventas de Asos ascendieron a 1.291,6 millones de libras (1.509 millones de euros), con un retroceso del 13,75% respecto a los 1.497,6 millones de libras (1.750 millones de euros) del primer semestre de 2024.

Asos no es la primera en bajarse del barco de las devoluciones gratuitas, que van desapareciendo progresivamente del ecommerce de moda. Cada vez se aplican condiciones más severas para las devoluciones gratuitas, así como precios al alza para los envíos de casa a la tienda. La cruzada contra estas prácticas tiene el objetivo de reducir los costes de las devoluciones, una de las principales partidas de coste de los operadores online. 

La primera que acabó con el gratis total de las devoluciones fue Zara, en mayo de 2022, cuando anunció que comenzaría a cobrar una cuota fija por las devoluciones online en treinta mercados de todo el mundo. H&M también pasó a cobrar por cada paquete que devuelvan los clientes que no pertenezcan al programa de membresía. Zalando empezó a cobrar la entrega de paquetes valorados en menos de 25 euros en 2019, en Italia, y después redujo el periodo de devoluciones de 100 a 30 días en algunos mercados.