Adiós al todo gratis: la barra libre de las devoluciones sin cargo llega a su fin

Las devoluciones gratuitas desaparecen progresivamente del mapa del ecommerce de moda. El que fuera un reclamo comercial para compañías como Zalando ha pasado a estar cada vez más en desuso por parte de las compañías del sector. Condiciones cada vez más severas para las devoluciones gratuitas, precios al alza para los envíos de casa a la tienda y tecnología para reducir las incidencias han ganado popularidad entre las empresas del sector.

El grupo alemán de ecommerce empezó a cobrar en 2019 en Italia la entrega de paquetes valorados en menos de 25 euros. Ahora ha dado un nuevo giro con el objetivo de reducir las devoluciones: Zalando ha reducido de 100 días a únicamente 30 días el periodo de devoluciones para sus clientes a Alemania, Países Bajos e Italia. La medida, que ya estaba implementada en otros países como España, Francia y Austria, busca reducir las devoluciones.

A lo largo de 2024, la compañía ha empezado a introducir otras herramientas con el mismo fin, como las recomendaciones de tallas con Inteligencia Artificial. Otras empresas como Desigual (con tecnología de la española Naiz Fit), Amazon o Asos también han impulsado tecnologías en sus plataformas que van de guías de tallas a dar la posibilidad de que los clientes se prueben la ropa a través de un avatar en 3D o probadores virtuales.

Zalando ha reducido de 100 días a únicamente 30 días el periodo de devoluciones para sus clientes a Alemania, Países Bajos e Italia

En concreto, Desigual puso en funcionamiento por primera vez esta posibilidad hace tres años, aunque ha ido actualizándola desde entonces. Amazon, por su parte, actualizó su IA para añadir recomendaciones de tallas personalizadas, tablas de tallas estandarizadas e información sobre su ajuste.

Otro cambio de política ha ido a cargo de H&M. En este caso, la compañía ha pasado a cobrar 1,99 libras (2,30 euros) a 2,95 (3,50 euros) por cada paquete que devuelvan los clientes que no pertenezcan al programa de membresía. La política del grupo sueco no aplica en los casos en los que las prendas tengan una tara, dado que en ese caso la devolución continuará siendo gratuita. Inicialmente, en septiembre de 2023, el grupo sueco impuso el cobro únicamente a los consumidores de Reino Unido e Irlanda que no estaban asociados a la empresa.

La primera que se atrevió a poner fin al gratis total en las devoluciones fue no obstante la española Inditex. En mayo de 2022, la matriz de Zara anunció que comenzaría a cobrar una cuota fija por las devoluciones online en treinta mercados de todo el mundo. En el mercado nacional, el gigante gallego opta hoy por cobrar 1,95 euros por devolución, mientras que en Estados Unidos el coste de devolución se eleva hasta 4,95 dólares.

La primera que se atrevió a poner fin al gratis total en las devoluciones fue no obstante la española Inditex

Desigual también cuenta con una política de devoluciones que varía según el mercado y los productos. En el mercado estadounidense, Desigual establece un periodo de devolución gratuito en 30 días, mientras que en Reino Unido el coste es de 3,95 euros, que se descuentan del reembolso. Para su mercado local, la empresa aplica un coste de 3,95 euros en los productos comprados de Flash Sale, pero fuera de ese periodo, la opción el coste es de 1,95 euros, una normativa que también aplica en el mercado alemán. 

Otros operadores españoles como All We Wear Group, Mango o Tous cuentan con una política de devolución gratuita en tienda o punto de recogida, en el caso de las dos últimas. La política de no cobrar por una devolución en el punto de venta es habitual entre los operadores del sector, en una práctica en la que se promueve el tráfico en tienda y el llamado cross selling.

 Los gigantes de distribución de moda Bestseller y Fast Retailing, por su parte, aplican una tasa fija de devolución de 1,99 euros y 2,95 euros, respectivamente. En el caso de la británica Asos, la compañía retiene 3,95 libras (4,75 euros) en los productos que se devuelven en Reino Unido y aumenta esta cifra a 4,99 dólares para las devoluciones procedentes de Estados Unidos.