Daniel Espejo (Klarna): “Es sano que el consumidor sea más sensible a dar sus datos, pero tienes que darle algo a cambio”

Pagar con una sonrisa, con un código QR o con la pupila. La pandemia ha acelerado el trasvase del pago en efectivo a nuevos métodos digitales que podrían terminar para siempre con las monedas, los billetes e incluso las tarjetas de crédito. Para Daniel Espejo, director general en España de la empresa de solución de pagos Klarna, el futuro pasa por dar servicios más allá del pago. La empresa, que acaba de firmar con H&M para implantar el pago a plazos en España, aspira a convertirse en un ecosistema donde el cliente pueda mirar, comparar, comprar y pagar. 

Pregunta: ¿El pago continúa siendo el mayor punto de fricción de la compra?

Respuesta: Sigue habiendo una gran parte de la fricción en el pago, pero los consumidores ya no aceptan esa fricción innecesaria. Buscan métodos de pago que sean cómodos, flexibles y transparentes, y todos los impedimentos que pongas para hacer el pago redunda en usuarios menos satisfechos y con menos ventas. 

P.: En los últimos años han salido métodos de pago con huella, con sonrisas, con códigos QR… ¿Cómo será el pago en el futuro?

R.: Es difícil imaginarlo, pero más que en cómo se realizará el pago en sí, la clave está en cómo se va a personalizar la experiencia de compra alrededor del pago: la devolución, la posventa, las facilidades que se den… Sólo con el pago, tienes mucha información sobre qué compran y cómo compran los usuarios, y eso es muy útil para dar más servicios. En países como Suecia, Reino Unido o Australia hemos integrado en la aplicación servicios como alertas de precios, listas de deseos, puede seguir a influencers o a tiendas… 

“Sigue habiendo una gran parte de la fricción en el pago, pero los consumidores ya no aceptan esa fricción innecesaria”

P.: Cada vez hay mayor conciencia sobre la privacidad, ¿puede ser un freno para los pagos digitales?

R.: Es sano que aumente esa sensibilidad. Nosotros decimos que derecho a tener los datos de los usuarios va acorde a la capacidad para preservar su seguridad y, sobre todo, darle algo a cambio. La tendencia debería ser esa: que obtengas un beneficio por dar esos datos.

P.: Los consumidores españoles están poco acostumbrados al pago a plazos en importes pequeños. ¿Por qué implantarlo ahora?

R.: Cualquier cosa que te facilite la vida se adapta independientemente del enfoque cultural de cada país. En España tradicionalmente las opciones de financiación han venido de la mano de altas tasas de interés, con unos planes de pago muy poco transparentes. Por eso hay mucha reticencia a utilizarlo comparado con otros mercados, pero en otros países muy similares, cuando ofreces este mismo servicio pero lo haces de una forma transparente y sin cobrar comisiones, la adaptación es masiva.

P.: Con el auge de los pagos digitales, ¿hay mucho fraude en el comercio?

R.: Sí, siempre hay fraude. La clave es detectarlo a tiempo y, sobre todo, distinguir entre los tipos de fraude: impersonificación, financiero, friendly fraud…

P.: Su principal vertical es la moda. ¿Qué diferencia al sector a la hora de pagar?

R.: La generación Z y los millennials son grandes consumidores de moda online, pero también son los que tienen un menor poder adquisitivo. Por eso, si le das flexibilidad en los pagos el ticket medio aumenta mucho y te ayuda a captar esa demanda.

P.: Comercializan servicios de pago a plazos. ¿La crisis les ha venido bien?

R.: Las crisis no vienen bien a nadie. Pero nosotros intentamos ayudar en la medida de lo posible a que la gente capee las crisis lo mejor de lo posible.