Reinventar la última milla: insostenible para empresas, insatisfactorio para consumidores
7 feb 2019 - 04:45
La última milla, aún por definir. Las entregas a domicilio del ecommerce son aún el reto de la distribución y la logística: tres de cada cuatro consumidores incrementaría el gasto en compras y probaría nuevos productos con un servicio de entrega satisfactorio, pero sólo el 1% pagaría el coste completo del reparto, según un estudio de Capgemini. La última milla continúa sin ser rentable para las empresas y es insatisfactoria para los consumidores.
El 97% de las empresas considera que los modelos actuales de reparto de última milla no son sostenibles si se implantan a gran escala geográfica, según el informe El reto de las entregas de última milla, que Capgemini realizó encuestando a cerca de 3.000 consumidores y a 500 directivos de retail y gran consumo de todo el mundo.
El estudio concluye que, por ahora, la única manera de hacer rentable estas entregas es a través de la automatización de la logística urbana. En la actualidad, el almacenamiento y la clasificación de productos suponen un tercio de los costes de la cadena logística. El 89% de las empresas está invirtiendo en ello para agilizar la preparación de pedidos y las entregas.
El 55% de los consumidores afirma que una entrega en dos horas fideliza su relación con las marcas
Un servicio de reparto rápido y eficaz incrementaría el gasto del cliente y su fidelidad a la marca. El 74% de los consumidores que aseguran estar satisfechos con una marca espera incrementar el gasto que realiza en ellas; el 82% comparte sus experiencias con aquella firma con amigos y familiares, y el 53% asegura estar dispuesto a pagar una cuota periódica para un buen servicio de reparto.
Un 55% de los consumidores asegura que un servicio de entregas en dos horas afianzaría su fidelidad a la marca. No obstante, menos de un 20% de las empresas ofrecen este servicio. El 59% de las compañías tienen plazos de entrega superiores aún a tres días.
Por otro lado, el informe desvela que el 65% de los consumidores utilizan servicios de reparto alternativos, como Google Express, Instacart u Ocado. En general, los consumidores no están satisfechos con el servicio actual de reparto: el 59% afirma que es por su precio elevado; el 47%, por la imposibilidad de recibir los productos el mismo día, y el 45% por retrasos en las entregas.
Las empresas cargan el 80% de los costes del envío a los consumidores
Casi la mitad de los encuestados afirmó que dejaría de comprar en su tienda habitual si está insatisfecho con el servicio de entrega. El 45% de los que aseguró que continuarían comprando también subrayó que reduciría su gasto.
En la actualidad, las empresas cargan el 80% del coste total de envío. No obstante, las prioridades en última milla entre empresas y consumidores difieren: mientras los primeros han puesto el foco en entregas inmediatas, los segundos estarían dispuestos a esperar si pueden elegir la entrega en una franja horaria determinada.
Por otro lado, los consumidores también están abiertos a probar opciones de envío crowdsourcing y, a cambio de un incentivo, estarían dispuestos a entregar productos a sus vecinos. Al 64% de los consumidores le resulta indiferente que la entrega la realice un dependiente de una tienda, un particular o una empresa externa de mensajería.