New Retail, el futuro del ‘brick’ que viene de China

La visión tradicional del retail ha mostrado que el mundo online y el mundo offline vivían de espaldas. En cambio, New Retail es un nuevo concepto que defiende precisamente lo contrario: que estas dos dimensiones trabajen juntas y creen un valor añadido para empresas, minoristas y consumidores en todo el ciclo de vida del producto, desde la fabricación hasta la comercialización, pasando por la distribución y la entrega a domicilio.

China es el único país donde se manifiesta este fenómeno, debido al rápido desarrollo de la tecnología móvil. Con una penetración de Internet móvil del 58% en 2018 y más de mil millones de smartphones conectados, China es el entorno perfecto para que prospere el New Retail.

A diferencia de lo que ocurre en países de nuestro entorno, los consumidores chinos son mobile first (los adultos en China pasaron 2 horas y 39 minutos al día conectados con sus dispositivos móviles en 2018, un 11,1% más que en 2017, lo que representa el 41,6% de su tiempo diario que dedican a medios de comunicación). Además, el 65% de los propietarios de un teléfono móvil en China lo utilizan como monedero.

En un mundo donde el New Retail es una realidad, las marcas pueden gestionar las relaciones con sus consumidores de forma coherente, ya sea online u offline. El ecommerce es muy potente porque hay menos espacio comercial para montar establecimientos que en otros países y esto no significa que no puedan estar más cerca de sus compradores reales y potenciales. Por ejemplo, las marcas de moda y lujo hacen recomendaciones en tienda, premian la fidelidad de sus mejores clientes con promociones y ofrecerles una experiencia personalizada en la propia tienda, pero también en la web o en la app de su móvil.

“65% de los propietarios de un teléfono móvil en China lo utilizan como monedero”

Pasión por la moda y el lujo

A los chinos les encantan los productos europeos y, por supuesto, los españoles. Son unos apasionados de la calidad, de la tradición y del estilo de vida asociado a determinados productos y marcas. Por este motivo, es importante que las organizaciones ofrezcan esta información a los consumidores, que comuniquen con transparencia cuáles son sus valores de marca, su historia y por qué son únicos en el mercado.

Otra particularidad de China es que el consumidor de lujo es mucho más joven que el europeo o el americano. Tanto es así que el 45% de los clientes que consumen artículos de lujo están por debajo de los 35 años, es decir, una media de 14 años más jóvenes que sus homólogos europeos y 25 años más jóvenes que los consumidores americanos.

La tecnología de Alibaba y el análisis de datos permiten conocer de forma exhaustiva a cada cliente. De esta forma, las empresas y marcas pueden ofrecerles una interacción personalizada, en base a sus gustos e inquietudes. Sólo así es posible involucrar a sus clientes y lograr que disfruten de la experiencia de compra, aumentando la eficacia de su atención y servicio, tanto online como en las tiendas físicas. Esto es New Retail y está pasando en China.

Christina Fontana es responsable de lujo y moda de Alibaba Group en Europa