Más ventas y más a menudo: el impacto de personalizar la experiencia online

Producto con el nombre del cliente, programas de fidelización y, ahora, una experiencia de compra también personalizada. La customización del proceso de compra online es clave en la nueva era del comercio, marcada por la hipercompetencia en la Red, y se traduce además en más ventas y más frecuencia de compra. Así se desprende del informe The Next Level of Personalization in Retail, elaborado por la consultora Boston Consulting Group, que analiza el impacto concreto de una oferta personalizada en el comercio electrónico.

Los consumidores buscan una experiencia de compra con una personalización elevada, a la vez que sencilla. En este sentido, una experiencia de compra personalizada y dirigida aumenta un 40% las probabilidades de que el consumidor gaste más de lo que había planeado en un principio.

Además, la lealtad de los clientes, medida a través del Net Promoter Score (NPS) en base a las recomendaciones que hacen los consumidores, fue un 20% más elevada en los consumidores que tuvieron una experiencia más personalizada respecto de aquellos que obtuvieron un bajo nivel de personalización.

La personalización puede ayudar a aumentar la facturación de los retailers hasta un 30%

Los retailers ya han empezado a tomar posiciones para aumentar su nivel de personalización, aunque todavía se encuentra en una fase inicial. Actualmente, las empresas invierten un 0,7% de sus ingresos en personalización. Sin embargo, la previsión de aumento de esa inversión es muy elevada, hasta un 18% en los próximos tres años, mientras que los retailers con un nivel más alto de rendimiento lo aumentarán hasta un 30%.

Sin embargo, todavía hay una diferenciación en los niveles de personalización que ofrecen las empresas. Algunas compañías se sirven de herramientas de márketing digital para personalizar la experiencia de compra, como el paid search marketing o programas de fidelización, mientras que otras siguen utilizando canales más tradicionales, como su propia página web o el correo electrónico.

De la misma forma, el uso de técnicas de personalización puede llegar a impactar en la cuenta de resultados de una empresa. La facturación podría incrementarse hasta un 10% para aquellas compañías que apuesten más fuerte por la personalización en las experiencias de compra.

El documento explica las compañías tendrán que ofrecer experiencias más conectadas entre ellas para aumentar los consumidores que llegan a la empresa a partir de mensajes de márketing y retenerlos una vez incorporado con estrategias como la conexión de experiencias móviles con las tiendas físicas o el uso de la inteligencia artificial para interpretar datos en tiempo real.