Mystery Shopper Online: Venca, a examen

Tercera entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Tyco. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de privalia.com y yoox.com.

En cada ocasión, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

Cabe aclarar que todas las compras de este Mystery Shopper Online se realizaron entre el 12 y el 21 de febrero de 2014.

En la tercera entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es efectúa un pedido a la plataforma online Venca. La compañía española, que comenzó distribuyendo moda por catálogo y hoy en día se ha volcado en la Red, pertenece al grupo 3SI (antes 3Suisses), que en 2013 compró Otto Group.

La empresa, que ha cerrado el primer trimestre del año con un incremento de las ventas del 10% respecto al mismo periodo de 2013, espera concluir el ejercicio con un aumento de la facturación del 5% en relación a 2013, cuando obtuvo una cifra de negocio de 47 millones de euros.

1. PEDIDO

Son las doce del mediodía. El cliente misterioso recurre a la Red para comprar una camiseta blanca. Esta vez escribe en su navegador la dirección venca.es. 

La web de Venca es sencilla. El proceso de registro es rápido; el cliente detalla sus datos personales (nombre, apellido, fecha de nacimiento, país, número telefónico, sexo y dirección de correo electrónico) y accede a las ofertas. El sitio ofrece la posibilidad de suscribirse al newsletter y el cliente lo hace.

Al registrarse, recibe un correo electrónico de bienvenida de la compañía. A partir de ese momento, el cliente comienza a recibir mails de Venca a diario con promociones y ofertas, además de recibir catálogos en papel en su domicilio esporádicamente. Cabe destacar que, en el día de su cumpleaños, Venca envía un correo al cliente en el que lo felicita y le regala 10 euros para su siguiente compra.

A continuación, el cliente comienza a recorrer la web. Venca comparte sitio web con 3 Suisses y Benize (los tres outlets forman parte del mismo grupo), que ofrecen otro tipo de artículos de moda (por ejemplo, tallas grandes). Las ofertas se ordenan en categorías de novedades, moda mujer, lencería, tallas grandes, deportes, hombre, niños, textil y hogar, marcas y ofertas. Además, en el sitio hay recuadros en los que se ofertan artículos recomendados o se anuncian descuentos sobre cierto tipo de prendas para que el cliente pueda ingresar directamente.

El sitio tiene una oferta de más de 80 marcas, que se pueden encontrar por categoría o en la pestaña marcas, entre las cuales figuran Adidas, Asics, Billabong, Timberland, Levi’s, Le Coq Sportif, Umbro o Vans.

El cliente ingresa en moda mujer, donde le permiten elegir por tipo de prenda, ver novedades o comprar por estilos (fiesta, moda urbana, básicos, casual). Dentro de la categoría camisetas y tops hay gran variedad de productos, muchas marcas y varios filtros (colores, tallas y precio).

Debajo de cada prenda exhibida (modelada en una persona) se muestra la disponibilidad de colores, y explica el tipo de prenda, la marca, el precio anterior o de tienda (en algunos casos) y el precio que ofrece el sitio. Debajo de cada prenda exhibida hay una breve descripción de producto y su valor (a veces incluso su valor anterior) y un cartel de superprecio, si la oferta es significativa.

Finalmente, el cliente se decanta por una camiseta blanca básica de un valor de 4,99 euros, disponible en tres tallas y también en color rojo. No figura la marca de la camiseta, pero tampoco aparece en otros artículos así que el cliente asume que será una camiseta de la colección de Venca. El artículo aparece exhibido a través de algunas fotos y acompañado de opciones para completar el look, descripción ampliada del producto y opiniones del mismo. El cliente lo agrega a su cesta y procede con la compra.

 2. ENVÍO

Al iniciar el proceso de pago, el cliente descubre que Venca ofrece cuatro métodos posibles de envío: entrega a través de Punto Pack, donde el cliente se puede acercar a retirar el paquete a partir de 4 días (aproximadamente) desde el día de la compra, por 2,95 euros; entrega a domicilio en 4 o 5 días a partir de la compra, por 6,90 euros; entrega a través de Correos por un valor de 4,90 euros (Venca envía el pedido a la oficina de Correos más cercana a la dirección indicada por el cliente y se le notifica en cuanto haya llegado), y la entrega urgente a domicilio en 48 horas, con un valor de 8,90 euros.

El cliente opta por la entrega normal a domicilio, sumando un total de 11,89 euros. Debe introducir nuevamente sus datos para el envío y el método de pago, que puede ser con tarjeta de crédito o débito, ya sea Visa, MasterCard, 4b o Euro6000. El cliente valida su pago (el día 14 de febrero) y al instante recibe un correo de confirmación donde se detalla el número de pedido y que ya está siendo procesado.

Al día siguiente, el cliente recibe un correo de Venca con un detalle del pedido desglosado y una fecha estimada de entrega: a partir del 21 de febrero. Todos los mails de la compañía tienen un tono informal, pero son completos y rigurosos, y agradecen constantemente la confianza del cliente.

Al día siguiente, el cliente decide llamar a Venca para verificar el estado de su pedido. Lo atienden rápidamente y la persona de atención al cliente, mostrando su impaciencia, le informa de que el pedido ya está empaquetado y listo, pero que no llegará a destino hasta el 24 de febrero aproximadamente. El cliente también escribe un correo expresando su consulta, pero nunca le responden. El 20 de febrero recibe un correo informándole que el pedido ya salió de los almacenes de Venca.

3. RECEPCIÓN Y COBRO

El cliente recibe su camiseta el 25 de febrero por la mañana de la mano de un mensajero de la Correos, tras haberla comprado el 14 de febrero.

El packaging consta de una bolsa fucsia de plástico con el logo de Venca. Dentro está la camiseta blanca, envuelta en un plástico protector, y la factura con el albarán de devolución.

4. DEVOLUCIÓN

Una vez abierto el paquete y después de probarse su camiseta blanca, el comprador decide que prefiere devolver el pedido. 

La web de Venca  informa en su página que el cliente puede cambiar el producto adquirido o le devuelven el dinero, y dispone de un mes para realizar la devolución.

Para devolverlo, el cliente ingresa en su cuenta y solicita la devolución. Rellena el albarán que venía incluido en el paquete (especificando que desea un ingreso en la tarjeta de crédito que ya utilizó para comprar) e imprime la etiqueta de devolución. Pega ambas en una de las caras del paquete.

Venca no retira los paquetes devueltos a domicilio pero le ofrece al cliente acercarse a un Punto Pack (por un valor de 2 euros lo envía), que colabora con Venca, o a una oficina de Correos (el precio del envío va según el peso). El cliente prefiere acercarse a Correos y el 27 de febrero devuelve el paquete por un valor de 4,35 euros.

El 6 de marzo el cliente recibe un correo de la compañía estableciendo que el pedido de devolución fue recibido y está siendo procesado. Finalmente, Venca efectúa el reembolso de 4,99 euros tras recibir el paquete en sus almacenes el día 21 de marzo.

Venca continúa enviando mensajes de texto, correos de ofertas y promociones al cliente, además de encuestas de servicio.