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El 'clientecentrismo' como nuevo modelo para el retail

S. García

22 oct 2012 - 04:45

Hasta no hace mucho tiempo, las empresas del negocio del retail organizaban sus estructuras por funciones o categorías como márketing, retail, relación con el consumidor, online o inmobiliario, que respondían sólo a su división. Según el informe Retail 2020, elaborado por The Boston Consulting Group (BCG), algunas de esas empresas pensaron en la experiencia del consumidor como un todo integrado y lo situaron en el centro de su organización.

 

El documento destaca que las compañías de retail actuales, y que cuentan con una visión de futuro clara, están incrementando la aplicación de esa estructura mediante la segmentación de los clientes basada en sus hábitos de compra y niveles de gasto.

 

Ahora que los consumidores son más poderosos y ejercen una mayor discriminación de lo que adquieren, este modelo se ha convertido en básico y está cambiando muchos de los ámbitos de actuación de los retailers.

 

Surtido

 En vez de realizar previsión de stock basándose en el espacio y el inventario, los retailers hacen cálculos tras un detallado análisis sobre los productos que más compran sus consumidores. Esto les permite definir cómo ubicar los productos y a través de que canales optimizando el stock.

 

Publicidad y márketing

 Los empresarios de retail han pasado de tomar decisiones impulsados el márketing y la publicidad a hacerlo analizando el impacto de sus campañas en consumidores clave.

 

Promociones

 Antes, las promociones se creaban para el público en general, ahora son para los consumidores de más valor. El objetivo: incrementar su fidelidad y su gasto.

 

Programas de fidelización y comunicación

 Los retailers utilizan ahora los programas de fidelización para captar a clientes de alto valor y para servir a los que ya tienen.

 

Experiencia de compra

 Las compañías del negocio del retail están adaptando las tiendas y páginas web para mejorar la experiencia de compra de su consumidor además de estar replanteándose la función del punto de venta en general.

 

Puntos de contacto multicanal

 El sector está eliminando las barreras organizativas y operacionales que dificultan el servicio al consumidor y buscan formas de trabajar más basadas en el cliente como centro.