Venta digital y experiencia omnicanal: la clave para la transformación del retail en aeropuertos

Viajeros más jóvenes y consumidores con menos poder de compra, los principales retos a los que se enfrenta el retail en los aeropuertos. A medio plazo, los operadores especializados en travel retail se verán obligados a realizar una transformación digital de su negocio para seguir subsistiendo, según el informe Airport Retail: Brace for Disruption, realizado por la consultora Bain&Company.

El aumento de viajeros correspondientes a las generaciones Y y Z (millennials) está conduciendo a la disminución de la demanda de productos y servicios tradicionales. De aquí a una década, el estudio prevé que los retailers de los aeropuertos deberán cambiar no sólo la forma en la que venden, sino también lo que venden.

Para 2025, estas generaciones representarán el 50% de los viajeros totales, reduciéndose en más del 5% el número de viajeros que vuelan por trabajo y pasajeros chinos, natos consumidores de artículos de lujo tradicionales en aeropuertos.

En paralelo, dentro de tres años, las ventas minoristas en aeropuertos registrarán un crecimiento del 30% en aquellos establecimientos que permitan realizar compras a través del canal online y, hasta 2030, la facturación de estos establecimientos se mantendrá por debajo de los niveles registrados antes del estallido de la pandemia.

Las generaciones Y y Z representarán el 50% de los viajeros en los aeropuertos

Aunque las estadísticas muestran que el aumento en la proporción de pasajeros más jóvenes y más pobres es una tendencia a largo plazo, muchas entidades se están planteando la reducción de viajes de negocio y el uso continuado de reuniones virtuales, mientras que las aerolíneas low cost siguen reduciendo su precio para estimular la demanda de este tipo de cliente.

“Los aeropuertos del futuro se enfrentarán a consumidores muy digitales; habrá clubes con clases cortas de fitness, cursos de cocina de treinta minutos, salas para escuchar música o servicios de medición de calzado digital”, recoge el informe.  Para adaptarse a esa época de cambios, los retailers ubicados en aeropuertos deberán invertir en el desarrollo de estrategias digitales y modelos de negocio omnicanal, repensando, a su vez, su estrategia de producto.

En este sentido, las compañías ubicadas en estos espacios deberán añadir funciones digitales a su experiencia de compra para promover el consumo de los clientes más jóvenes, que suelen consumir con más frecuencia.

Entre las medidas a tener en cuenta se encuentra el aumento de la penetración de pasajeros en las tiendas a través de una experiencia omnicanal; la inversión en capacidades digitales o herramientas de gestión, como CRM, para generar interacciones con los clientes; basar su estrategia comercial en datos para personalizar el producto y realizar promociones específicas y la reconsideración de los contratos comerciales con los gestores aeroportuarios.