Problemas del retail bancario

La banca española anda preocupada después del fuerte ajuste a causa de la crisis, que ha significado la desaparición de bancos y cajas de ahorros con una reducción de 50.000 empleos y el cierre de 10.000 oficinas.

Ahora, cuando ha aparecido la recuperación económica, la banca se enfrenta con un nuevo problema: la crisis de su sistema de retail, entendiendo el mismo como la manera que la banca se relaciona con sus clientes, en especial personas, autónomos y pymes, ya que con las grandes corporaciones existen otras vías para relacionarse.

El retail bancario se basa en una extensa red de oficinas que llenan las calles del país, en concreto eran más de 30.000 a finales de 2015.

Las causas de esta nueva crisis son variadas y han ido fraguándose en el período de ajuste económico iniciado en 2008. Entre ellas, citamos las siguientes:

El cliente bancario ha ido perdiendo la confianza en la banca. Los múltiples escándalos, las prácticas poco transparentes e incluso ilegales han deteriorado este fundamento tradicional de la banca que es la confianza. Ahora el cliente es más receloso, pregunta más  o compara en Internet lo que ofrece la competencia. Es, en definitiva, un cliente más reflexivo y con mayores conocimientos en temas financieros.

Un segundo factor desestabilizador ha sido la irrupción de las tecnologías de la información que permiten reducir el tiempo y aumentar el abanico de gestiones entre cliente y banca. Carlos Torres, consejero delegado del BBVA, decía en una reciente intervención: “en poco más de tres años, la tecnología ha provocado un cambio de hábitos sin precedentes entre los clientes”.

Los factores antes citados se han ido materializando en un menor número de visitas a las oficinas y a la vez en una mayor demanda de servicios de asesoramiento. El cliente quiere disponer de un interlocutor que le informe y ayude, no de un comercial que intente “colocarle” los productos de su banco. El resultado es una creciente desconexión entre las demandas de la clientela y lo que ofrecen los bancos.

La presión de la banca por cambiar su modelo de negocio actual es todavía mayor si añadimos la caída de los márgenes, empujados a la baja por unos tipos de interés rondando el 0% e incluso negativos, y la competencia potencial de plataformas como Amazon o Google, o de nuevos operadores tecnológicos (los fintech) que pueden incidir en determinados nichos hasta ahora reservados a la banca.

Una de las primeras empresas del sector, el Santander, ya ha anunciado el cierre del 10% de su red de oficinas, mientras que el mismo Carlos Torres ha señalado que, en un futuro, sobrarán dos tercios de las mismas en el BBVA. Aparte de responder a una estrategia apremiante de reducir costes ante la caída de los márgenes, se ha de considerar también la necesidad de adaptación de la organización y el funcionamiento bancarios a los nuevos requerimientos de la clientela.

En este campo, Caixabank ha lanzado Imagin Bank, un banco exclusivamente para móvil, diseñado para los millennials, alérgicos a hacer cola en cualquier oficina. Al mismo tiempo, la institución barcelonesa se reafirma en su modelo de banca presencial. Sus responsables consideran que sus oficinas son puntos de venta de servicios y de proximidad con la clientela.

En definitiva, los problemas de la banca no son tan lejanos a los que tiene el retail de moda: irrupción de las tecnologías de la información, la omnicanalidad, la fidelización del cliente, etc., aunque el sector de la moda parece más ágil y con mayor capacidad de adaptación. A lo mejor, algunos gestores de moda pueden ser captados por los bancos para hacer frente a estos nuevos desafíos, además de experiencia pueden aportar un poco de glamour, que de eso los bancos no tienen exceso.