La comunicación en punto de venta: la eterna olvidada

Si hay algo que me resulta tan importante como la calidad de un producto en una firma de lujo o de moda es el trato que recibo en el punto de venta o tienda.

La comunicación que establezco con el vendedor/a es fundamental a la hora de volver a comprar en el mismo establecimiento. En ocasiones ,si la duda es razonable, a la hora de decidir en comprar un producto de moda concreto,el trato puede determinar que efectúe la acción de compra o no.

En un mundo tan competitivo como el nuestro con opciones de mercado, la firma de moda no sólo puede apostar por que su marca y calidad sea el único factor valorable a la hora de la decisión de compra. Y es algo muy dejado .

El encargado de un punto de venta de Louis Vuitton o de Charanga (son ejemplos de firmas, como podría dar de otras) no puede confiar en que por ser Louis Vuitton  ya está todo hecho o por mis productos para niños tengo la venta garantizada. Si no completamos con una política de comunicación acertada en el punto de venta, perderemos muchas ventas y la fidelización de los clientes.

Por lo que podemos determinar que la relación personal con los clientes que se lleva con vendedores o dependientes es un eslabón vital del proceso de la moda.

No sólo hay que informar sobre las características de nuestro producto y marca,hay que comunicar , transmitir la imagen y cultura de marca,y ,por supuesto, motivar a nuestros clientes  y potenciales para que tengan una sensación y actitud favorable hacia nuestra firma.

Para ello es básico que los departamentos de Comunicación y RR.HH., coordinen la formación del vendedor  proporcionándole las herramientas necesarias para el desempeño correcto de su trabajo y buscando ,en la contratación,perfiles adecuados para la venta y comunicación.

Eso sí,si no incentivo ,económicamente o de otros modos,a mi vendedor su actitud en el trabajo dirá mucho sobre cómo estoy gestionando mi negocio.

Un buen ejercicio de comunicación interna,un programa de incentivos sobre ventas desde recursos humanos,puede preparar a nuestros vendedores para que sean la mejor imagen de nuestra firma.

Debemos invertir en ello si queremos que prospere nuestra firma. Pero si queremos profesionales hay que “reclutar “ los óptimos,formarlos y mantenerlos contentos y satisfechos por su trabajo en nuestra firma.

Muchas veces nuestros clientes ya conocen nuestro producto y firma,no quieren más información, desean una comunicación bidireccional,necesitan un asesor en su compra, una recomendación objetiva y positiva de sus elecciones. En definitiva, quiere confianza y credibilidad.

Y es nuestra obligación dársela.

Las firmas de éxito en la moda procuran no descuidar esta faceta,y aquellas que la descuidan están teniendo lo que merecen.

Si la firma incorpora personal shoppers a su línea de encargados y ventas obtendrá una mejora sensible en calidad de la comunicación comercial.

Muchos clientes perdemos la confianza en ciertos establecimientos y firmas sólo por las caras largas y frialdad del vendedor de turno.Espero que sus gestores se den cuenta.