El ecommerce y su reciente regulación comunitaria

Post de Mar Rodríguez

Hace tan solo unos días, la Comisión Europea lanzó una nueva plataforma digital mediante la cual pretende contribuir a la resolución amistosa de las reclamaciones y conflictos en ecommerce entre consumidores y empresarios residentes en la Unión Europea.

El Reglamento que la regula establece la creación de una plataforma digital con ventanilla única para consumidores y empresarios a partir de la cual estos puedan solucionar fácilmente sus reclamaciones en ecommerce, sometiéndose a los criterios de resolución de las entidades alternativas que estén vinculadas a esta plataforma, con el fin de impulsar la confianza entre consumidores y empresarios en el mercado único digital.

El funcionamiento de la plataforma se puede resumir en unos cuantos pasos:

-La parte reclamante, que puede ser tanto el consumidor como el empresario, debe cumplimentar el formulario online alojado en la plataforma y enviarlo, adjuntando la documentación que considere conveniente para argumentar su reclamación.

-La plataforma, una vez recibido el formulario, lo tramita enviándolo a la parte reclamada.

-Las partes deben ponerse de acuerdo sobre la entidad de resolución alternativa (una especie de arbitraje) que tramitará la reclamación, a la que se enviará la documentación una vez las partes lleguen a un acuerdo. Si ello no es posible en el plazo de 30 días, la resolución no se seguirá tramitando.

-La entidad de resolución alternativa contará con 90 días desde la recepción del expediente para resolver el conflicto planteado. Este plazo se puede ampliar atendiendo a la complejidad del asunto a resolver y siempre notificándoselo a las partes.

La novedad de todo eso es la obligatoriedad de la normativa para todos aquellos empresarios ubicados en la Unión Europea que suscriban contratos de compraventa o prestación de servicios con los consumidores europeos a través de sus sitios web. La Comisión Europea aconseja al empresario incluir una dirección de correo electrónico a fin de facilitar al consumidor un primer punto de contacto para la resolución del conflicto.

Se impone al empresario la inclusión en su sitio web de un enlace identificable de esta plataforma. En caso de que los empresarios estén adscritos a más de una entidad alternativa de resolución de conflictos, también están obligados a hacerlo saber a los consumidores.

En definitiva, y dado el auge que el ecommerce ha adquirido como forma de compra y venta de todo tipo de artículos y la normal desconfianza del consumidor ante un mecanismo más o menos novedoso aún, lo mejor ha sido regularlo ofreciendo una figura similar al arbitraje de toda la vida, antes de tener que llegar a los costosos tribunales.