Drones para repartir, IA para personalizar y espacios para vivir y comprar: el nuevo retail

La irrupción del ecommerce en la década de los noventa hizo creer que el comercio físico iba a desaparecer. La sobreexposición de Estados Unidos a los centros comerciales hizo pensar que el Apocalipsis retail era el fin del comercio minorista. La paralización de la vida social como consecuencia de la pandemia del Covid-19 hizo vaticinar la muerte del retail en las calles. A pesar de que nada ha sido como se esperaba, la tecnología ha influido de forma radical en cómo es y será el comercio.  De drones para repartir a IA para personalizar y espacios para vivir y comprar: cómo será el futuro del retail.

Con la llegada del ecommerce, “lo que ha emergido es algo mucho más complejo que la simple dicotomía entre online y offline”, según un informe de la consultora inmobiliaria JLL al que ha tenido acceso Modaes. “Los consumidores disfrutan hoy de un número creciente de formas de comprar que se adaptan a sus necesidades individuales en cada momento -explican desde JLL-; desde la entrega a la recogida personalizada en la tienda, el ecosistema minorista ha explotado las nuevas tecnologías para dar a los consumidores exactamente lo que quieren”.

Un 67% de los consumidores de diez países prefieren comprar en persona que hacerlo online, según la encuesta JLL Experience Matters de 2024. Pero, a pesar de ello, la tecnología está haciendo y hará que los espacios físicos cambien rápido: la IA puede servir para personalizar las tiendas y los consumidores estarán dispuestos a pagar más por experiencias personalizadas, en un futuro en que el retail se integrará mucho más con los desarrollos residenciales.

“Los consumidores disfrutan hoy de un número creciente de formas de comprar que se adaptan a sus necesidades individuales en cada momento”, señala JLL

Huevos y leche, de forma automática y con drones, en casa

“La inteligencia artificial, la robótica e incluso la computación cuántica podrían algún día permitir la inserción de un pensamiento inteligente similar al humano en interacciones antes impersonales”, explican desde JLL.  “La robótica omnipresente y los drones automatizados podrían convertirse en algo habitual en muchos países”, agregan.

Con ejemplos como el de Walmart usando drones en Dallas (Texas) para hacer repartos en un radio de diez millas desde sus tiendas, JLL sostiene que, en el futuro, los consumidores realizarán menos visitas a las tiendas, “a medida que los robots inteligentes se hagan cargo de sus compras”. “La IA, informada por sensores en despensas y frigoríficos domésticos, podría estar facultada para pedir leche, huevos y detergente en nuestro nombre”, explican.

En este “posible futuro”, en que estos artículos de primera necesidad podrán ser entregados por drones, “los minoristas podrían reducir el tamaño de sus tiendas en los barrios en los que se ha afianzado la entrega con drones”, señala JLL.

“También tendrán que pensar qué alianzas tecnológicas tendrán que hacer para desplegar con éxito una iniciativa tan compleja -agrega la consultora-; los promotores inmobiliarios podrían planificar proyectos con drones, pensando en zonas de aterrizaje y aparcamiento en viviendas y edificios de apartamentos, así como en zonas dedicadas a la carga, preparación y mantenimiento de drones”.

Sin embargo, estas iniciativas no se distribuirán de manera uniforme. “Como muchos avances tecnológicos del pasado, la automatización del comercio minorista probablemente surgiría primero en los barrios y países ricos, y se extendería a otros a medida que los costes se redujeran”, explica JLL.

“Los minoristas podrían reducir el tamaño de sus tiendas en los barrios en los que se ha afianzado la entrega con drones”, anticipa la consultora

Física, digital y, ahora, aumentada

En el futuro, los compradores cada vez realizarán menos visitas a las tiendas físicas y, cuando las hagan, según las predicciones de JLL, realizadas a partir de la opinión de empresarios y directivos del sector de la promoción inmobiliaria y retailers, querrán que las interacciones sean en persona. “Sin embargo, las experiencias de compra no se limitarán al comercio físico: las compras podrían abarcar una fusión perfecta de actividades digitales, físicas e híbridas -explica JLL-; y con la ayuda de la IA, esas experiencias podrían ser altamente personalizadas”.

¿Qué escenarios imagina la consultora inmobiliaria? “Un asistente de IA ofrece al comprador un menú de conjuntos sugeridos inspirados en sus compras anteriores y su tipo de cuerpo; el comprador llega a la zapatería habiendo probado el inventario de la tienda mediante una prueba virtual en su gemelo digital”, anticipa la empresa. Y otro: “un padre inicia las compras de la vuelta al cole con una rápida prueba virtual a través de la realidad aumentada; a través de las gafas inteligentes, los padres ven imágenes realistas del aspecto que tendrían sus hijos con sus nuevos atuendos”.

Algunas marcas de moda han probado ya tecnologías que avanzan en este sentido. Sin embargo, puede que las tecnologías actuales “aún no sean lo bastante realistas como para sustituir una visita al probador, pero con el tiempo estas tecnologías podrían mejorar”. “También hay una serie de herramientas de IA que ofrecen sugerencias basadas en selfies subidos, fotos de armarios e información sobre compras anteriores”, agrega.

Con los pure players online como principales beneficiados de la introducción de estas tecnologías, los propietarios de centros comerciales “deberían comenzar a evaluar cómo impactarán en sus tiendas” y los retailers deberían comenzar a forjar relaciones con desarrolladores de tecnología.  “Una valla publicitaria interactiva podría mostrar a un transeúnte interesado cómo le quedaría una prenda de la última colección de un diseñador; esto podría aumentar enormemente el valor de las interacciones con los medios, aumentando así los ingresos”, justifica el informe, que advierte que el lado malo de estas tecnologías es que la IA tiene una gran huella de carbono.

Puede que las tecnologías actuales “aún no sean lo bastante realistas como para sustituir una visita al probador, pero con el tiempo estas tecnologías podrían mejorar”

Vendedores como superestrellas

Si cada vez más procesos que se realizan dentro de las tiendas se automatizan, “el rol del vendedor de tienda pasará a ser de embajador, educador e influencer”. “Los vendedores más exitosos serán generadores de tendencias, pues las tiendas serán tanto un estudio de producción multimedia como un lugar para comprar”, explica el informe.

“El empleado de una librería hace una reseña improvisada de un nuevo bestseller, tanto a los compradores reunidos en la tienda como a los miles de seguidores de las redes sociales, muchos de ellos en otros países, verán y oirán la reseña”, imagina JLL.

“Un asociado de una tienda de ropa retransmite en directo la presentación de la nueva línea de otoño; los seguidores de las redes sociales conectan para ser los primeros en que sus gemelos digitales compren la nueva ropa”, imagina también la consultora.

Este posible futuro puede tener inconvenientes. “Por ejemplo, esperar que los dependientes sean gurús de las redes podría potenciar a algunos y abrumar a otros -advierte JLL-; además, con la posibilidad de que se algunas tareas sean automatizadas, esto podría significar una pérdida gradual de puestos de trabajo”.

“Los minoristas y los propietarios de centros comerciales podrían plantearse formar a sus empleados como si fueran embajadores de las redes sociales -aconseja JLL-; estas habilidades de compromiso, cautivación y presentación no sólo sirven para acumular seguidores online, también sirven para vender en la tienda”.

“Los vendedores más exitosos serán generadores de tendencias, pues las tiendas serán tanto un estudio de producción multimedia como un lugar para comprar”

Comercio en cualquier lugar

Para que, en las pocas visitas que hagan a las tiendas, los compradores no tengan que desplazarse hasta un centro comercial o un parque de medianas, en el futuro los espacios de compras tenderán a estar ubicados en espacios de usos mixtos.

“El comercio minorista podría concentrarse menos en zonas específicas y, en cambio, estar diseminado desde todo el entorno construido -señala JLL-; esto podría deberse en parte a una zonificación de uso mixto más vertical y horizontal, junto con la demanda del mercado de mayor comodidad para las compras”. En muchos países del mundo, como Japón y Alemania, las leyes de zonificación ya han hecho realidad esta tendencia.

Un escenario de futuro planteado por JLL es que “en antiguos polígonos comerciales de las afueras, que en su día se destinaron exclusivamente a uso comercial, los aparcamientos se han reconvertido en complejos de apartamentos a pocos pasos de tiendas de comestibles, boutiques de ropa y restaurantes”. Y otro: “una cadena minorista que antes crecía construyendo supertiendas ahora centra su estrategia de expansión en pequeños con leche, cereales y pañales en barrios con alta concentración de familias jóvenes”.