El lujo pierde la mitad de sus clientes por culpa de dependientes “antipáticos”

Las marcas de lujo pierden clientes por la antipatía de sus dependientes. “Una de las principales razones por las que un consumidor no repite no es el producto, sino un vendedor grosero o desatento”, según ha asegurado el consejero delegado de la consultora Luxury Institute, Milton Pedraza, uno de los autores del estudio The new face of luxury, junto con la empresa de marketing Epsilon.

El informe sostiene que las firmas del sector tienen un elevado índice de infidelidad por parte de sus consumidores porque no los conocen con profundidad.  Según datos del estudio, entre el 80% y el 90% de los clientes de las marcas de lujo no repiten, y que sólo el 15% mantiene una relación de tú a tú con el dependiente.

En un momento en el que el cliente valora la marca como una experiencia de lujo, el producto y la tienda no son suficientes. El consumidor valora cada vez más un vínculo cercano con los vendedores, según concluye el documento.

Por otro lado, el estudio también determina nuevas categorías de clientes de lujo, como son el comprador aspiracional, que busca marcas de lujo en outlets o tiendas de descuento; el que busca un “momento de riqueza” y que, de manera atípica, adquiere un artículo de lujo; el comprador fashionista, que no tiene los recursos, pero sí ganas de aparentar que vive una vida de lujo, y por último, el verdadero consumidor de artículos de lujo, asiduo a los comercios del sector y con suficiente poder adquisitivo para comprar sin preocuparse por el precio.

En esta última categoría, el informe determina que el perfil del consumidor verdadero de lujo es el de un hombre de entre 25 y 44 años, sin hijos, de Asia o de Oriente Medio, soltero y con estudios universitarios.