Omar Chtayna (Yves Rocher): “Todos los sectores han tardado en hablar de sostenibilidad”

Omar Chtayna es director general de la filial de Yves Rocher en España desde principios de 2019. El directivo de la empresa especializada en cosmética natural defiende que hasta ahora todos los sectores han tardado en tratar la sostenibilidad como un asunto relevante, y no se pueden seguir haciendo las cosas como se ha hecho hasta ahora. El directivo, que cuenta con más de doce años en la compañía y ha desarrollado su trayectoria en los mercados de Canadá y Marruecos, explica que la digitalización es ahora otro de las retos a los que se enfrenta el sector de la cosmética.

Pregunta: ¿Ser pionero en cosmética vegetal es un plus?

Respuesta: Sí. Sin duda nosotros tenemos más ventaja porque desde el principio nos posicionamos en este sentido. Uno de los desafíos a los que nos enfrentamos ahora es ir más allá y comunicar más nuestros valores.

P.: ¿Ha llegado tarde la cosmética a la sostenibilidad?

R.: No, creo que ha sido igual en todos los sectores. Todos han tardado un montón en tratar la sostenibilidad, y no se pueden seguir haciendo las cosas como se han hecho hasta ahora. No es posible continuar así, hay que dar un paso más.

P.: Yves Rocher hace tiempo que tiene servicios en sus tiendas. ¿Qué significa la experiencia en cosmética?

R.: En cosmética es más sensorial: los olores, las texturas y los colores tienen una gran importancia, por eso la experiencia tiene que ir más allá de ofrecer un servicio. Es poner facilidades a los clientes para que los clientes se sientan a gusto en nuestras tiendas y permanezcan más tiempo.

“La experiencia en cosmética tiene que ir más allá de un servicio en tienda”

P.: ¿Cómo se traslada esa experiencia al ecommerce?

R.: Justo acabamos de lanzar a mediados de julio una nueva plataforma online, Spark, con tratamientos personalizados para cada cliente. La experiencia en el ecommerce también tiene que ver con la usabilidad y poder adaptarse a todos los formatos y dispositivos. El tráfico que proviene de smartphones es muy importante para nosotros, ya que supera el 60% del tráfico online, por lo que acabamos de adaptar nuestra plataforma a este tipo de dispositivos.

P.: ¿Y en tienda?

R.: Uno de los puntos más importantes es que estamos reforzando la formación de todas nuestras consejeras de belleza en tienda, para que no sólo sea una vendedora, sino una persona que haga de puente entre la marca y el consumidora y pueda resolver sus dudas.

P.: ¿Y cómo se adapta el sector a la digitalización?

R.: Sin duda es uno de los cambios más importantes que está atravesando el sector en la actualidad. Nosotros tenemos una herramienta que establece una conexión con una tablet que permite a cada consejera de belleza de hacer un diagnóstico del tipo de piel de cada cliente, y luego hacer una recomendación sobre el tratamiento más efectivo. Además, este servicio también está disponible en la plataforma web. Eso es tecnología y experiencia a la vez.

“El 70% de nuestros clientes los captamos a través de acciones de márketing”

P.: Los grandes están recurriendo a compras para acercarse a los millennials, ¿tan diferentes son? ¿consumen de una forma tan distinta?

R.: Ha cambiado completamente. Tenemos un reto de adaptarnos al nuevo cliente. El 70% de nuestros clientes los captamos a través de acciones de márketing con mailings personalizados, por ejemplo. Lo que nos planteamos ahora es cómo captar a los nuevos clientes, que ya no funcionan bajo suscripción o no les llega un catálogo.

P.: ¿Quiénes son los consumidores del futuro?

R.: Sin duda los millennials y la generación Z, que tienen otra forma de actuar en el mercado completamente diferente a lo que estábamos acostumbrados. Ellos no compran una marca por comprar una marca, necesitan algo más.