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24 Nov 201708:51

Queridas Reinas Marcas

Queridas Reinas Marcas:

 

Soy ese cliente que deseáis tener, que os será fiel y que hablará bien de vosotras porque colmaréis sus expectativas racionales y emocionales. Soy vuestro cliente ideal.

 

Os escribo una carta de peticiones que me gustaría ver cumplidas para el próximo año, aprovechando las fechas y como si fueseis los Reyes Magos de Oriente, y, de paso, quiero explicaros algunas cosas que son importantes para mí.

 

Partimos de la base que algunas de vosotras sois mis marcas ideales, a las que me gustaría ser fiel, y que tenéis un buen producto que me interesa. Pero como hay otras marcas que venden lo mismo que vosotras, o muy parecido, deberéis ser originales para diferenciaros claramente de vuestra competencia. Y, claro, eso no podrá ser con el producto. Deberá ser con vuestra actitud de marca, con vuestra promesa.

 

Si me desengañáis, os abandonaré sin remordimientos. Es más, es posible hasta que lo proclame a los cuatro vientos en las redes sociales. Pero estoy seguro de que no dejaréis que eso ocurra…

 

Como veis, he crecido. Soy hoy un cliente adulto, que sabe lo que quiere porque está informado, y que tiene poder gracias a Internet. Y reclamo, hoy más que nunca, ser el rey. Que me pongáis la alfombra roja cada vez que alguna de vosotras se relacione conmigo, porque cada vez seré más exigente.

 

No me malinterpretéis. No voy de sobrado, ¡qué va! Todo es pura fachada, porque aunque es cierto todo lo que llevo escrito, en realidad mis necesidades son más psicológicas que tangibles.

 

Necesito reafirmarme como individuo cuando compro, es decir, que os necesito para afirmar mi identidad como persona. No nos engañemos: cuando las compras afectan a nuestra imagen social, utilizamos las marcas porque nos identificamos con la historia que nos venden. En nuestro cerebro el hemisferio derecho hace su trabajo, por mucho que el izquierdo siga empeñándose en justificarlo todo siempre con las prestaciones y la calidad del producto.

 

Vamos, que cuando me compro un pantalón, un perfume, unos zapatos o un teléfono, en realidad, y por racional que parezca, estoy comprando guiado por mi inconsciente, donde las neuronas espejo, culpables de que me guste lo mismo que a mi amigo (o vecino, o famoso de turno), deciden lo que necesito para posicionarme en mi entorno social.

 

Pero claro, no todo es tan simple… para que eso ocurra, y dado que todo este proceso es realmente inconsciente -o casi-, necesitáis haberme seducido con vuestros valores, queridas Reinas Marcas. Sí, sí, esos que a veces decís tener.

 

Porque sin valores no vamos a ninguna parte, ni vosotras, ni yo. Yo porque los valores me sirven de guía y de criterio en la vida. Y vosotras, porque si no soy capaz de percibirlos, no me fijaré en vosotras. Si no me transmitís un mensaje que me seduzca, que coincida con algunos de mis valores más importantes, si no me explicáis una historia que me embelese, no os compraré. Y, sobre todo, no os voy a ser fiel. Quiero que me hagáis ser lo que ya soy, o aquello con lo que sueño. Quiero que me enamoréis.

 

Y estos valores que decís tener, queridas Reinas Marcas, DEBÉIS practicarlos de manera fundamentalista. Debéis ser honestas. Desde vuestro Director General al dependiente recién llegado, pasando por cualquiera de vuestros departamentos. Incluidos vuestros proveedores. Sí, sí. TODOS debéis respirar lo mismo y no hacer teatro.

 

Porque o vuestra gente cree, o no cree en los valores. No hay más. Y cuando cree, se nota. ¡Vamos si se nota! Ya lo escribió Philip Kotler: “Muchas empresas y responsables de marketing deberían reconocer que, en el fondo, los consumidores nunca son su verdadera prioridad.”

 

Y como no soy tonto, y lo percibo. Nada más hay que ver cómo me tratan los dependientes de vuestras tiendas. Descubro inmediatamente si un saludo es mecánico -¡cuando lo hay! ¿Dónde quedaron las buenas maneras?-, o si soy transparente. Os pongo a prueba cuando hago una reclamación. O cuando os leo en las redes sociales. No es fácil engañarme, queridas Reinas Marcas. Ya no.

 

Es muy fácil detectar si vuestros empleados son buenos embajadores de vuestros valores. Pero si no lo son, preguntaros en qué eslabón empieza a fallar la cadena. ¿Arriba de todo? ¿En algún departamento? ¿En la tienda? Porque claro, queridas Reinas Marcas, no pidáis a las bases que sean  buenos representantes de vuestros valores si ellos perciben que éstos son una pantomima…

 

Cuando digo que como cliente quiero una alfombra roja, no es para lucirme, sino para que os luzcáis vosotras. Para que me demostréis que todo lo que decís ser, efectivamente lo sois. Y que esa maravillosa experiencia que me ofrecéis -en la tienda a pie de calle, en la tienda virtual, o en vuestros eventos- se haga realidad.

 

Sólo debéis conocerme, porque soy vuestro cliente ideal, sí, pero en realidad soy muchos, y cada individuo que se acerca a vosotras lo hace de manera única. Cada persona es un mundo, pero lo bueno es que no somos muy complicados, y que aunque tengamos necesidades y deseos diferentes, tenemos muchos puntos en común. Sólo tenéis que descubrirlos.

 

Ahora es fácil acceder a mí. Entonces… ¡preguntarme! Preguntando se va a Roma, dicen. ¡Implicarme! Estoy deseándolo, porque sois también mías, querida Reinas Marcas. Lo que yo piense de vosotras es más importante de lo que vosotras decís que sois. Hoy esto es así, espero que lo entendáis, porque si no, vais por un camino equivocado.

 

Quiero que seáis auténticas y que cumpláis las promesas que hacéis, y, además, quiero que seáis honestas también socialmente. Sí: quiero que os impliquéis para hacer de este mundo un lugar mejor, porque esto cada vez es más importante para mí.

 

Cuando me atendáis en cualquier momento, queridas Reinas Marcas, que sea por vocación, por favor. Os necesito empáticas para que me lleve de vosotras grato recuerdo que me haga volver. Necesito viviros de manera auténtica.

 

Si vuestras historias me seducen, hablaré de ellas. Si vuestras maneras me agradan, volveré a vosotras. Si vuestra experiencia me colma, me haréis feliz. Si vuestros valores coinciden con los míos, os seré fiel.

 

Queridas Reinas Marcas marca, no me olvidéis: soy un evangelizador en potencia. Y, además, paso por caja.

 

Atentamente,

 

Vuestro Cliente Ideal

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