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15 Dic 201721:32

Gestionando la crisis en tiempos revueltos

Gestionando la crisis en tiempos revueltos

 

 

Estamos sufriendo en el último mes una saturación de mensajes, sobreinformación en distintas plataformas de comunicación social que no permite evaluar con objetividad una determinada situación económica, social y política que afecta no sólo a nuestro sector, específicamente, sino al conjunto global de la sociedad.

 

Puede que hable con eufemismos, pero como todos ya sabemos de a qué situación me estoy refiriendo es una “perogrullada” enumerar los motivos y las consecuencias a corto plazo.

 

Sin olvidar que una sociedad de bienestar, económicamente estable y con un sector como el nuestro (que sólo puede prosperar en un clima de normalidad, confianza de los mercados, inversión constante y de consumo proporcional) nos vemos obligados a actuar con firmeza a la hora de garantizar la supervivencia de nuestro negocio en un mercado transnacional y totalmente globalizado.

 

 

 

 

Y ante la desgracia muy poco podemos lograr lamentándonos, o intentando solucionar lo que no está en nuestra mano si no que no queda más opción que gestionar la crisis que particularmente nos afecte con una estrategia de contingencia o de contención de daños.

 

Ojalá lo hubiésemos contemplado con anterioridad y tuviéramos previsto un marco negativo como el que nos puede afectar actualmente y las posibles soluciones, pero en este caso tendremos que reaccionar.

 

No olvidemos que a las grandes del sector no les pillará el toro porque en su planificación estratégica es vital planificar tales contingencias, lo estamos viendo cada día…

 

No se trata de engañar o manipular a la opinión pública o a nuestros stakeholders si no de controlar la crisis y actuar con la actitud responsable que se presupone en una actividad económica profesional.

 

 

 

Porque la crisis afecta a todos nuestros actores y públicos y porque menos de la mitad del tejido empresarial tiene planes de gestión de crisis, lo normal es que una situación límite nos haya trastornado nuestro modelo de negocio.

 

¿Cómo evaluamos en primer lugar?  ¿Por dónde empezar cuando las ventas y nuestros mercados se empiezan a caer?

Si comenzamos a enumerar que la crisis afecta a la imagen pública y calidad de nuestros productos, el interés de los medios de comunicación se focaliza en nuestra situación, empiezan a afectar gravemente nuestros procesos de producción, distribución o atención al cliente, finalmente, se empieza a cuestionar la actuación de nuestra empresa en el marco de los acontecimientos.

 

Por lo tanto, hay que detectar en primer lugar las características que definen la crisis para poder ejecutar el plan de gestión de crisis.

 

-          Vamos a tener la sensación de ser arrastrados por unas circunstancias externas o internas que nos van a dar una sensación de pérdida de control.

-          Nos va a surgir por sorpresa, aunque detectáramos mensajes de preaviso.

-          La información que nos va a llegar en principio va a ser dispersa e insuficiente.

-          Los acontecimientos se sucederán en cuestión de horas, días o semanas a gran velocidad.

-          Los medios de comunicación estarán implicados en todas las fases de la difusión de crisis.

 

Enseguida, sabremos que estas circunstancias afectan a nuestros públicos internos y externos. Unos como afectados otros como agentes interesados en uno u otro lado de la cuestión.

 

 

 

 

Según la  crisis nos daremos cuenta que nuestros empleados, directivo, accionistas, sindicatos y entidades bancarias se pueden encontrar en el centro de la deflagraciónpero que más tarde o previamente ya se han incorporado como afectados o grupos de interés activos como son nuestros colaboradores, clientes, proveedores y distribuidores, patronales, líderes de opinión sectorial o social, analistas financieros, las autoridades y los medios de comunicación.

 

Todo ello puede llegar a minar la confianza de clientes, empleados o proveedores y deteriorar o arruinar la reputación corporativa, hacer caer las ventas y destruir la marca, responsabilidades legales y económicas o alarma social.

 

Sabemos que hay marcas que han hecho acciones para contener tal panorama y otras se han movido de un modo lento y torpe, lo que en definitiva a corto, medio y largo plazo provocará efectos visibles e invisibles en esas empresas.

 

Por lo que la finalidad fundamental en nuestro caso para poner en marcha nuestras acciones de contención se basará en preservar la reputación de la empresa, marca o producto, minimizar el impacto mediático (tratar de que desaparezca la publicidad negativa) y defender la posición de la empresa, evitando y minimizando las pérdidas económicas.

 

 

 

 

Llevar o llegar a los contenidos definitivos y amplios de una gestión de crisis nos ocuparía un monográfico, por lo que quiero que os centréis en unos elementos claves para gestionar la crisis:

 

1) Formar un comité de gestión responsable ante los distintos públicos.

2) Tratar a dichos públicos con respeto, transparencia e información.

3) Actuar rápido, hay que evitar rumores y acciones contra la empresa.

4) No desvelar nada hasta que no se verifique su realidad.

5) Reconocer los fallos y subsanarlos en el menor plazo posible.

6) Salvar la relación con nuestros consumidores reales, compensando por los daños causados.

7) Coordinar con las delegaciones o distribuidores  para evitar confusión y pérdida de imagen.

 

En estos momentos en la rapidez de los medios de comunicación sociales y la difusión de noticias en las plataformas de la Red, nos hace más vulnerables a las fake news, pero no sólo hay que desmentir con rapidez…hay que demostrar.

 

Es algo tan simple como ‘Darwiniano’: quien mejor se adapta al medio tiene más opciones de sobrevivir e imponerse…diría yo que en la vida, en la sociedad y en la economía.

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