Retrato robot del ‘e-shopper’

C.Pareja.- El comercio online está en boca de todos y ya no hay una marca que se precie que no tenga un pequeño espacio de venta en la Red. Las grandes distribuidoras empiezan a preocuparse por elementos que harán que su e-commerce sea un espacio correcto y dirigido, exclusivamente, a un público objetivo y fiel a la marca. ¿Cómo es el cliente de las e-shops? ¿Existe un perfil de personas que sean más asiduas a la compra de moda en la Red?

Misoutlets.com, un espacio web que recoge todas las ofertas de outlets online, ha creado a través de sus compradores un estudio para conocer cuál es el retrato del cliente de las tiendas virtulales.

El comprador asiduo a la Red es un hombre o una mujer con una formación de estudios alta, es decir, casi todos los clientes que realizan compras por Internet suelen tener un nivel educativo superior o postgrado. Esto no quiere decir que sólo los perfiles con estudios superiores compren en la Red, ya que dentro de este ítem se valora que al menos un 26% de los compradores online poseen educación primaria.

Un 36% de los hombres encuestados no práctica la compra online, mientras que un 42% de estos son asiduos a las ventas de clubs privados y outlets. De la misma manera, las mujeres son las que más gastan efectuando compras por la Red. Un 64% de las mujeres encuestadas no compra, frente a un 58% que compra mucho por este canal.

El nivel de gasto que efectúa el comprador es proporcional al número de tiendas que visita. Hasta un 37% de los e-shoppers gasta por compra mas de cien euros en la red y el nivel de satisfacción de estas compras es muy alto, mientras que los compradores que efectúan un tiqué de compra de entre 30 euros y 60 euros miran menos tiendas al comprar y su nivel de satisfacción es más bajo. De este modo, a mayor gasto, mejor producto y mayor nivel de satisfacción.

Dentro de los comercios online existen diversos tipos de establecimientos. En la Red se pueden encontrar los espacios de venta de grandes grupos, como la española Inditex, hasta tiendas que reúnen piezas de diseñadores, como Net-a-porter o Yoox.

El estudio revela que los clientes que efectúan sus compras por el canal online que más satisfechos se encuentran son los que lo hacen a través de los outlets online o clubs privados de venta, ya que muchos de ellos ofrecen descuentos de primeras marcas de hasta 70%. Privalia, VentePrivee y BuyVip son tres de las compañías que reinan en el mercado de los outlets online.

No todo es positivo a la hora de comprar en la Red, y aunque sea algo que poco a poco va desapareciendo, los consumidores aún tienen cierto recelo a facilitar su número de tarjeta de crédito en Internet.

Uno de los motivos por los que un consumidor, tal y como explica el estudio, no vuelva a repetir la experiencia de una compra online son las incidencias con los pagos o con los envíos de producto. Un 19% de compradores quedaron insatisfechos a partir de su primera compra en outlets online y esto les crea aún más desconfianza a la hora de repetir.

Otros de los motivos que hacen que un cliente abandone la e-shop pueden ser las políticas de devolución o los gastos de envío. Un 24% de los compradores asiduos creen que los gastos de envío son excesivos, y un 29% de clientes insatisfechos ha sido a causa de una política de devolución del producto demasiado complicada o abusiva a causa de los gastos de envío, plazos de entrega o falta de tiempo.