Mystery Shopper Online: Zalando, Vente Privee y Privalia, los ‘pure players’ con mejor experiencia para el cliente

Zalando, Vente Privee y Privalia. Estos tres operadores online han sido las empresas de ecommerce que mejor han respondido a las exigencias del Mystery Shopper Online, serie de reportajes impulsada por Modaes.es para poner a prueba sus plataformas online. Ya sea por su velocidad a la hora de enviar un pedido, el funcionamiento de su plataforma o el trato que dan al cliente, estas tres empresas conforman el podio de los pure players que brindan un mejor servicio de ecommerce teniendo en cuenta la experiencia del cliente. La segunda edición de la serie de reportajes Mystery Shopper Online está patrocinada por Tyco.

Con el objetivo de analizar las plataformas digitales de los gigantes nacionales e internacionales de ecommerce de moda, Modaes.es ha efectuado durante diez semanas un análisis sobre la compra online realizada en una plataforma online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

En esta entrega se puntúa a cada uno de los operadores acerca de los servicios ofertados. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de Privalia.com, Yoox.com, Venca.es, Asos.com, Vente-Privee.com, Showroomprive.es, Zalando.es, Elarmariodelatele.com, Dreivip.com y Amazonbuyvip.com.

Para realizar la serie de reportajes, Modaes.es compró una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros o lo más parecido posible a este producto). El pedido se realizó siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicitó siempre mediante el modo estándar.

Durante los días siguientes a la compra, el cliente misterioso ha seguido el recorrido del pedido, ha puesto a prueba a su servicio de atención al cliente, realizando llamadas y enviando correos electrónicos con las dudas más frecuentes que pueden asaltar a cualquier consumidor que haga un pedido a través de Internet.

En la valoración final se han tenido en cuenta aspectos como la interfaz, donde se han contemplado ítems como la usabilidad de la plataforma o el proceso de registro que tiene que llevar a cabo el usuario, o el producto, donde se ha valorado la profundidad de la oferta y el packaging con el que la compañía envía el pedido.

El envío, la devolución y la atención al cliente han sido también aspectos decisivos a la hora de valorar la actuación de los operadores online de moda en la Red. Cómo se devuelve un pedido, cuánto tiempo se tarda en recibir la prenda o cuáles son los métodos de pago han sido algunos de los aspectos que más se han tenido en cuenta a la hora de otorgar las puntuaciones.

INTERFAZ

Del mismo modo que un consumidor entra a un tienda por su aspecto, un usuario volverá a comprar en una tienda online dependiendo de su interfaz, entre otras cosas. La arquitectura de la plataforma, su usabilidad o su proceso de registro son aspectos muy importantes a la hora de realizar una compra en la Red.

En el caso del grupo francés Vente Privee, la usabilidad y la imagen de la tienda virtual están cuidadas hasta el más mínimo detalle. El uso de colores claros y la prolijidad en el orden de las campañas favorece la visibilidad y facilita el proceso de compra. Compañías como Privalia, Showroomprive o Zalando también han sido los vencedores en este aspecto, ya que han sabido transmitir en sus tiendas online una experiencia fácil y agradable de compra.

En cambio, plataformas como Dreivip, a pesar de su estética cuidada, presentan una dificultad a la hora de comprar vinculada con el elevado precio mínimo establecido, del cual no notifican hasta el final del proceso de compra. Lo mismo ocurre con El Armario de la Tele y Privalia.

PRODUCTO

La oferta y la forma en la que el usuario recibe el paquete son aspectos muy importantes a la hora de tomar la decisión de comprar en una plataforma online u otra. En este caso, por la cantidad de referencias y su oferta en cuanto a colecciones, Zalando es una de las vencedoras de este capítulo de la evaluación, con más de 80 marcas disponibles. Asos también presenta una colección considerable de enseñas, además de sus marcas propias.

La oferta es un aspecto clave a la hora de valorar a las diferentes plataformas. En las full price, la oferta va desde enseñas de gran distribución, como Pull & Bear, del grupo Inditex, o Mango, hasta marcas de gama media-alta, como New Balance, Hakei o Ray-Ban. En el caso de las plataformas de venta con descuento, la francesa Vente Privee destaca por contar con marcas de gama superior, con enseñas como Marc Jacobs, Armani o Versace.

El packaging de Zalando también hace que la plataforma sea una de las mejores en cuanto a producto y presentación, ya que presenta el pedido en una caja cuidada y pequeña con el logo y los colores corporativos. Yoox también ha resultado ganadora en este punto, con un packaging de una caja de cartón más sobria y la camiseta envuelta en papel de seda. De cerca le sigue Amazon BuyVip, cuyo packaging también es una caja, aunque de un tamaño ligeramente desproporcionado para el tipo de prenda adquirida.

Todas las demás plataformas envían su producto en un packaging sencillo, en formato de  bolsa plástica con la prenda dentro envuelta en un plástico transparente, aunque la presentación de Showroomprive, Privalia, El Armario de la Tele y Dreivip es más cuidada y de mejor calidad.

ENVÍO

El factor tiempo es clave en el ecommerce. Por ello, cuánto más tarda en llegar un pedido que se realiza a través de Internet, peor es la experiencia de compra, teniendo en cuenta, no obstante, que en las plataformas de venta de moda con descuento los plazos son diferentes que en un full price que sí dispone del producto en sus almacenes. Durante toda la serie del Mystery Shopper Online, casi todas las compañías han tardado entre quince y treinta días en enviar el producto.

Amazon BuyVIP es la ganadora en cuanto al tiempo de envío, ya que el pedido llegó a su destino en apenas un día. Sorprenden casos como el de El Armario de la Tele, que consiguió que su paquete llegara en sólo seis días, Zalando, que tardó catorce días, o Privalia, que envió su paquete 17 días después de realizar el pedido.

Vente Privee es la plataforma que más tardó en entregar su pedido al cliente misterioso,  37 días, seguida de cerca por Venca, con 36 días. No obstante, cabe señalar que estos periodos prolongados de entrega son parte del modelo de negocio de los clubes de venta privada y que todos han cumplido con el tiempo estipulado de entrega.

Los métodos de pago o las opciones de entrega también son aspectos que se han valorado, siendo las compañías que mayores facilidades de entrega y pago ofrecen las que mayor puntuación han recibido. El pago con PayPal o American Express, por ejemplo, están aceptados en casi todas las plataformas.

DEVOLUCIÓN

Y si una de las cosas que más valora el cliente misterioso es que se cumplan los plazos de entrega, cómo devolver la prenda si no le gusta o no le sienta bien es algo que también tiene en cuenta. Lo que más se ha valorado en este bloque ha sido que la devolución sea en el domicilio del consumidor y totalmente gratuita.

Operadores online como Zalando, Privalia, Yoox o El Armario de la Tele son las únicas que no cobran ningún cargo adicional al cliente por recoger el pedido en su domicilio. Amazon BuyVIP tampoco cobra ningún recargo, pero el cliente tiene que desplazarse a Correos para devolver el producto.

Compañías como Dreivip o Asos ofrecen un servicio de recogida a domicilio pero el cliente misterioso debió abonar más de siete euros en cada caso.

Otras, como Showroomprive, Vente Privee o Venca, también obligan al cliente a acercarse a una oficina de Correos o a un punto cercano con el que tienen convenio para devolver el pedido, y además el cliente debe hacerse cargo del valor correspondiente del envío según el peso del paquete. Algunas, en su defecto, permiten enviarlo por mensajero con su correspondiente coste a cargo del consumidor.

ATENCIÓN AL CLIENTE

En los procesos de pedido correspondientes para elaborar la serie de reportajes Mystery Shopper Online han surgido muchas dudas, y algunas de las respuestas recibidas por las compañías han sido mejores que otras. En todos los pedidos se ha realizado una llamada de teléfono y se ha enviado un correo electrónico a la empresa.

La atención al cliente que menos puntos ha recaudado ha sido la ofrecida por Asos, que no ofrece un teléfono de contacto y el sitio sólo ofrece respuestas predeterminadas a ciertos problemas.

Por su parte, Showroomprive, Vente Prive , Zalando y Privalia son las compañías que han recibido la máxima puntuación, ya que han contestado rápidamente los correos, la atención telefónica ha sido muy buena y han enviado diversos correos y mensajes de texto con encuestas para mejorar el servicio.