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29 May 202004:44

La verdadera clave: las personas

Xavier Escales, fundador de Always People First, reflexiona sobre la importancia cabal que tiene la atención del personal de tienda en la experiencia del cliente con cualquier marca de moda.
18 Ene 2018 — 03:53
Tribuna: Xavier Escales
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La verdadera clave: las personas

 

 

Si el mundo de las ventas en retail fuera un puerto de montaña, con el Black Friday ya superado habríamos acabado la primera etapa de montaña del Tour. Y, aunque algunos puedan estar exhaustos, me temo que, hasta que no se terminen las rebajas de enero, nadie va a poder bajarse de la bici.

 

Para la mayoría de las marcas, la campaña de Navidad supone el 40% de las ventas de todo el año. Y esto, para los departamentos comerciales de las empresas, es muchísima responsabilidad. Toca apretar los dientes y pedalear con todas las fuerzas.

 

Si el Black Firday marca el pistoletazo de salida es porque, en parte, las compras online cada vez ganan más terreno en España. De hecho,  la tendencia indica que las compras online crecerán un 58% hasta 2022, según Statista.

 

 

 

 

¿Qué consecuencia tiene todo esto? ¿Deberemos prescindir de las tiendas? Aunque las previsiones auguran un futuro cada vez más digital, hay un punto en el que todos los retailers y los expertos coinciden: el cliente sigue reclamando un punto físico en el que interactuar con los productos antes de comprarlos (con independencia que los pueda acabar comprando online).

 

Sirva de ejemplo Amazon que, pese a haber cerrado más de 1,4 millones de pedidos durante el Black Friday en España y tener un modelo de negocio eminentemente online, tiene sus propias tiendas físicas y planea la apertura de nuevos espacios.

 

 ¿Por qué seguir apostando por un entorno físico cuando todo apunta a que el digital es el futuro? Por el factor humano. Ningún ecommerce podrá imitar la interacción humana en el punto de venta físico. Es necesario entender los nuevos hábitos de comportamiento digitales de los consumidores y convertir el contacto personal en una ventaja competitiva. Y es que el usuario quiere experimentar con el producto antes de comprarlo.

 

 

 

 

Según un estudio de Experian, el 69% de los usuarios valora muy positivamente poder ver y probar los productos antes de adquirirlos y un 44% considera más tranquilizador e informativo poder hablar con expertos de la tienda.

 

Aunque el factor humano continúa siendo determinante para el proceso de venta, muchas empresas están más preocupadas por otros aspectos ajenos al capital humano. “Aunque los esfuerzos de ventas de la mayoría de las empresas son modelos de eficiencia de márketing, muchas estrategias bien planificadas e implementadas fracasan debido a que la dirección no acaba de comprender la psicología de la venta o su factor humano”, explica Thomas V. Bonoma, profesor de Harvard Business School.

 

El vendedor juega un playroll fundamental: él es el que decanta la balanza y consigue la conversión final. Piensa, por ejemplo, cuando entras en un comercio y te saluda un vendedor empático, capaz de sonreírte y ver de qué manera puede asesorarte mejor. Cuando encuentras a una persona a la que realmente le brillan los ojos con lo que hace resulta casi imposible resistirse a la compra.

 

 

 

 

Hablamos de grandes vendedores, aquellos que están verdaderamente implicados y comprometidos con el negocio o la marca y que entienden el papel fundamental que juegan ellos en las ventas y la evolución de su empresa. No hablamos de aquellos que se conforman y viven en la justificación constante. Que un vendedor adopte una postura u otra no es sólo responsabilidad suya, sino de la marca o empresa y de sus líderes.

 

Los retailers compiten cada vez menos en oferta de producto y más en la experiencia de compra, donde las personas juegan un papel imprescindible. El cliente quiere inputsintangibles para poder tomar su decisión. Es necesaria la intervención humana. Y esa intervención humana se tiene que planificar y trabajar a con antelación. Si tú no lo haces, tu competencia lo aprovechará.

 

 

Xavier Escales es fundador de Always People First

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