Del ‘buffet libre’ a la atención personalizada: el ‘fast fashion’ se acerca al consumidor

La moda rápida imita las estrategias del lujo. Las cadenas del grupo Inditex, enseñas como Desigual o marcas como Mango siempre se han caracterizado por vender su moda sin presionar al consumidor y sin prestarles la atención de sus dependientes,  a menos que el cliente la solicitara. Ahora, algunas cadenas de moda rápida apuestan por una nueva estrategia.

Una de las primeras cadenas de moda rápida en prestar una atención más cercana a sus clientes fue la sueca H&M, que en 2009con la apertura de una de uno de sus flagship store en Barcelona (ubicado en Portal de l’Àngel), ofreció un servicio de personal shopper a los clientes que lo desearan.

La última enseña en sumarse a esta tendencia ha sido Stradivarius, propiedad del gigante gallego Inditex, que ha instalado un nuevo servicio para atender a sus clientas en el propio probador. El espacio está dotado de un espejo y un botón. Cuando la clienta entra, la dependienta apunta el nombre de ambas en el cristal con un rotulador negro, además del número de prendas que se va a probar la consumidora.

“Soy Laura y te ayudaré mientras estés en el probador con cualquier duda que tengas –dice la empleada-; si tienes cualquier consulta, aprieta el botón que encontrarás dentro del probador y vendré a ver qué es lo que necesitas”.

Estas dependientas, que la cadena ha bautizado como “expertas en moda”, ayudarán a la clienta en lo referente a tallas, colores de prendas e, incluso, en asesoramiento estilístico. “El hecho de poner nuestro nombre en el cristal hace que la relación entre clienta y dependienta sea más cercana”, asegura una de las empleadas de Stradivarius ubicado en el centro comercial La Maquinista, una de las tiendas que ya ha implantado este servicio.

Desigual, por su parte, inauguró el pasado año un nuevo concepto de tienda. Este tipo de establecimientos, que se abrieron bajo el rótulo La vida es chula, se aproximan más al concepto de showroom, ya que la atención es totalmente personalizada desde que el cliente entra por la puerta hasta que realiza su compra.

En estas tiendas,  Desigual no tiene stock, sino que envía sus compras directamente desde su almacén a la casa de sus clientes. En estos nuevos establecimientos, los dependientes atienden a los compradores con un iPad y gestionan su compra a través del dispositivo.

Mango, por su parte, utiliza herramientas como los tablet para ayudar al consumidor a comprar prendas que no están en las tiendas. “Con esta acción queremos que el cliente pueda encontrar en los establecimientos toda nuestra gama de productos”, asegura Elena Carasso, directora del negocio online de la compañía.

La cadena catalana, liderada por Isak Andic, ofrece a sus clientes la posibilidad de comprar productos de la marca que no están en el establecimiento físico a través de la tienda online de la marca y, si el consumidor lo desea, recibirlos en su domicilio. “Con estas técnicas de atención al cliente se evita la venta cero”, explica Carasso.

Tanto Desigual como Mango están probando nuevas técnicas que conducen al mismo objetivo: una tienda sin almacén. “Se está ensayando el modelo de tienda sin stock para poder reducir al máximo la superficie que ocupan las prendas almacenadas y poder disfrutar de más espacio para mostrar el producto de Mango”, añade Carasso.